Reklamacja w Wizz Air: jak złożyć wniosek o odszkodowanie

Jak złożyć reklamację w Wizz Air?

1. Zaloguj się na konto WIZZ: bez logowania formularz „Skargi i pochwały” na wizzair.com nie pozwala wysłać wiadomości. Wybierz kategorię zgodną ze sprawą; Wizz Air zaznacza, że źle wybrana kategoria może wydłużyć rozpatrywanie.
2. Podaj dane rezerwacji i opisz zdarzenie. Pasażer z tej samej rezerwacji może złożyć wniosek także za innych, ale musi przedstawić dowód upoważnienia.
3. Zapisz unikalny numer zgłoszenia, który przychodzi po wysłaniu formularza, i podawaj go w każdym kontakcie z przewoźnikiem.
4. Status sprawdzisz na koncie WIZZ w zakładce „Your Claims”. Odpowiedź przychodzi na adres e-mail podany w formularzu.
5. Nie wysyłaj kilku zgłoszeń w tej samej sprawie: Wizz Air łączy duplikaty automatycznie i nie przyspiesza to odpowiedzi.
6. Przy sporze Wizz Air odsyła do krajowego organu nadzoru właściwego dla miejsca wylotu, przy locie z Polski do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Który kanał wybrać?

Która spółka wykonała lot?

Loty Wizz Air wykonują różne spółki: Wizz Air Hungary, Wizz Air Malta, Wizz Air UK i Wizz Air Abu Dhabi, każda z własnymi warunkami przewozu. Węgry i Malta to państwa UE, natomiast spółka brytyjska i spółka z Abu Zabi nie są przewoźnikami unijnymi.

Ma to znaczenie przy lotach spoza UE do UE: rozporządzenie obejmuje je tylko wtedy, gdy lot wykonuje przewoźnik unijny (art. 3 ust. 1 lit. b). Przy lotach z lotniska w UE rozporządzenie działa niezależnie od tego, która spółka wykonała lot.

Co warto wiedzieć o zasadach Wizz Air?

• Wizz Air nie rozpatruje roszczeń składanych przez osoby trzecie, dopóki pasażer albo współpasażer z rezerwacji nie złoży wcześniej reklamacji bezpośrednio. Przewoźnik zaznacza, że nie ogranicza to prawa do porady prawnej przed zgłoszeniem.
• Roszczenie można przenieść na osobę trzecią (cesja), ale Wizz Air potrąca wtedy z odszkodowania 50 euro opłaty administracyjnej, powołując się na węgierski kodeks cywilny.
• Pełnomocnictwo albo umowa cesji muszą spełniać wymogi węgierskiej procedury cywilnej. Przewoźnik wymienia między innymi dokument napisany i podpisany odręcznie, dokument podpisany przy dwóch świadkach z ich nazwiskami i adresami albo podpis poświadczony przez sędziego lub notariusza.
• Wypłata dokonana na rzecz osoby trzeciej działającej w imieniu pasażera zamyka sprawę wobec Wizz Air.

Bagaż w Wizz Air: co zrobić?

Brak bagażu albo uszkodzenie zgłasza się w punkcie „Odbiór bagażu”, „Zagubiony bagaż” albo „Biuro rzeczy znalezionych” w strefie tranzytowej lotniska, gdzie spisywany jest raport PIR; przy opóźnionym bagażu raport można też utworzyć samodzielnie w serwisie WorldTracer. Wydatki na niezbędne rzeczy zgłasza się w formularzu w kategorii „Opóźnienie bagażu”, z rachunkami, kopią PIR, kwitem bagażowym i kartą pokładową.

Jeśli bagaż nie zostanie odnaleziony w ciągu 21 dni od zgłoszenia, roszczenie zgłasza się w kategorii „Zagubiony bagaż”. Wizz Air nie odpowiada za drobne ślady zużycia, takie jak zadrapania, plamy i wgniecenia.

Konwencja montrealska wymaga pisemnej skargi w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i w ciągu 21 dni od dnia, w którym opóźniony bagaż oddano do dyspozycji pasażera (art. 31 ust. 2). Raport PIR spisany na lotnisku warto uzupełnić pisemną reklamacją w tym terminie.

Ile Wizz Air ma czasu na odpowiedź?

Ustawa Prawo lotnicze wymaga, by reklamacja dotycząca rozporządzenia 261/2004 została rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej złożenia (art. 205c ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 205c ust. 6). Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji z datą. Przepis dotyczy roszczeń z rozporządzenia, czyli odszkodowania, zwrotu ceny biletu i zwrotu kosztów opieki; reklamacje bagażowe rządzą się terminami z Konwencji montrealskiej i warunków przewozu.

Według polskiej ustawy roszczenie przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7). Od złożenia reklamacji do odpowiedzi, a najdłużej do upływu 30 dni, bieg przedawnienia jest zawieszony (art. 205c ust. 8). Gdy sprawa może trafić do sądu w innym kraju, obowiązują tamtejsze terminy; ocenia to kancelaria.

Co zrobić po odmowie albo braku odpowiedzi?

1. Przeczytaj uzasadnienie odmowy i zachowaj je razem z kopią reklamacji. Samo powołanie się na nadzwyczajne okoliczności nie przesądza sprawy.
2. Po upływie 30 dni od złożenia reklamacji możesz złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik zajmuje się lotami z polskich lotnisk oraz lotami z krajów spoza UE do Polski wykonywanymi przez przewoźników unijnych (art. 205a ust. 1 i 8).
3. Do skargi dołącz kopię reklamacji, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że nie przyszła w ciągu 30 dni, oraz kopię potwierdzonej rezerwacji (art. 205a ust. 11). Jeśli w imieniu pasażera działa inna osoba, potrzebne jest upoważnienie; wzór udostępnia Urząd.
4. Skargę złożysz na papierze na adres: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Praw Pasażerów, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, formularzem interaktywnym na pasazerlotniczy.ulc.gov.pl albo przez e-Doręczenia.
5. Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia do jego zakończenia (art. 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Rzecznik ma 90 dni na doprowadzenie do porozumienia, ale udział przewoźnika jest dobrowolny: postępowanie kończy się, jeśli przewoźnik nie zgodzi się na nie albo nie odpowie w ciągu 21 dni (art. 205a ust. 14 i 16).
6. Skarga złożona po roku od lotu zostaje pozostawiona bez rozpoznania (art. 205a ust. 15). Niezależnie od Rzecznika pozostaje droga sądowa; ocenę sprawy i wybór dalszych kroków przeprowadza kancelaria.