Reklamacja w Ryanair: jak złożyć wniosek o odszkodowanie

Jak złożyć reklamację w Ryanair?

1. Zaloguj się do myRyanair albo załóż konto i otwórz wniosek EU261 o odszkodowanie.
2. Potwierdź tożsamość dokumentem podróży. Ryanair wymaga tego, żeby upewnić się, że wniosek składa pasażer objęty rezerwacją.
3. Wydatki na posiłki, hotel albo transport zgłoś osobnym wnioskiem o zwrot kosztów i dołącz szczegółowe rachunki. Odszkodowanie i zwrot kosztów są rozpatrywane oddzielnie.
4. Przy opóźnieniu co najmniej 5 godzin, jeśli rezygnujesz z lotu, o zwrot ceny biletu prosisz w osobnym formularzu zwrotów.
5. Zachowaj potwierdzenie złożenia wniosku. Ryanair podaje, że ustalenie przyczyny zakłócenia zajmuje jego zespołowi od 24 do 96 godzin.
6. Jeśli decyzja jest odmowna, Ryanair sam wskazuje polski organ pozasądowego rozwiązywania sporów: Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Który kanał wybrać?

Która spółka wykonała lot?

Do Grupy Ryanair należą między innymi Ryanair DAC, Ryanair Sun S.A. działający jako Buzz, Ryanair UK, Malta Air i Lauda Europe. Każda z nich stosuje własne warunki przewozu, a kod linii przy numerze lotu (FR, RR, RK albo AL) wskazuje, której warunki obowiązują.

Ryanair UK to przewoźnik brytyjski, a nie unijny. Ma to znaczenie przy lotach spoza UE do UE, bo rozporządzenie obejmuje je tylko wtedy, gdy lot wykonuje przewoźnik unijny (art. 3 ust. 1 lit. b).

Co warto wiedzieć o zasadach Ryanair?

• Pasażer może zgłosić roszczenie także w imieniu innych pasażerów z tej samej rezerwacji, a Ryanair może poprosić o dowód ich zgody (warunki przewozu, pkt 15.2.5). Formularz online wymaga jednak, żeby przy członkach rodziny i znajomych korzystać z ich własnych kont myRyanair.
• Zanim roszczeniem zajmie się osoba trzecia, na przykład kancelaria, warunki przewozu wymagają zgłoszenia go bezpośrednio Ryanair i odczekania 14 dni albo terminu z przepisów, jeśli jest krótszy (pkt 15.2.2). Nie zabrania to konsultacji z prawnikiem przed zgłoszeniem (pkt 15.2.7).
• Wypłata trafia na rachunek bankowy pasażera wskazany w rezerwacji (pkt 15.2.8).
• Przy przeliczaniu euro na inną walutę Ryanair stosuje kurs z dnia planowanego odlotu według serwisu xe.com (pkt 15.4).

Bagaż w Ryanair: co zrobić?

Według warunków przewozu Ryanair odbiór bagażu bez zgłoszenia zastrzeżeń jest dowodem, że dotarł w dobrym stanie, a reklamację dotyczącą zagubienia, uszkodzenia albo opóźnienia bagażu rejestrowanego trzeba złożyć na piśmie jak najszybciej (pkt 15.1.1 i 15.1.2).

Konwencja montrealska wymaga pisemnej skargi w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i w ciągu 21 dni od dnia, w którym opóźniony bagaż oddano do dyspozycji pasażera (art. 31 ust. 2). Raport PIR spisany na lotnisku warto uzupełnić pisemną reklamacją w tym terminie.

Ile Ryanair ma czasu na odpowiedź?

Ustawa Prawo lotnicze wymaga, by reklamacja dotycząca rozporządzenia 261/2004 została rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej złożenia (art. 205c ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 205c ust. 6). Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji z datą. Przepis dotyczy roszczeń z rozporządzenia, czyli odszkodowania, zwrotu ceny biletu i zwrotu kosztów opieki; reklamacje bagażowe rządzą się terminami z Konwencji montrealskiej i warunków przewozu.

Według polskiej ustawy roszczenie przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7). Od złożenia reklamacji do odpowiedzi, a najdłużej do upływu 30 dni, bieg przedawnienia jest zawieszony (art. 205c ust. 8). Gdy sprawa może trafić do sądu w innym kraju, obowiązują tamtejsze terminy; ocenia to kancelaria.

Co zrobić po odmowie albo braku odpowiedzi?

1. Przeczytaj uzasadnienie odmowy i zachowaj je razem z kopią reklamacji. Samo powołanie się na nadzwyczajne okoliczności nie przesądza sprawy.
2. Po upływie 30 dni od złożenia reklamacji możesz złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik zajmuje się lotami z polskich lotnisk oraz lotami z krajów spoza UE do Polski wykonywanymi przez przewoźników unijnych (art. 205a ust. 1 i 8).
3. Do skargi dołącz kopię reklamacji, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że nie przyszła w ciągu 30 dni, oraz kopię potwierdzonej rezerwacji (art. 205a ust. 11). Jeśli w imieniu pasażera działa inna osoba, potrzebne jest upoważnienie; wzór udostępnia Urząd.
4. Skargę złożysz na papierze na adres: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Praw Pasażerów, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, formularzem interaktywnym na pasazerlotniczy.ulc.gov.pl albo przez e-Doręczenia.
5. Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia do jego zakończenia (art. 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Rzecznik ma 90 dni na doprowadzenie do porozumienia, ale udział przewoźnika jest dobrowolny: postępowanie kończy się, jeśli przewoźnik nie zgodzi się na nie albo nie odpowie w ciągu 21 dni (art. 205a ust. 14 i 16).
6. Skarga złożona po roku od lotu zostaje pozostawiona bez rozpoznania (art. 205a ust. 15). Niezależnie od Rzecznika pozostaje droga sądowa; ocenę sprawy i wybór dalszych kroków przeprowadza kancelaria.