Linie lotnicze
Jak złożyć reklamację w linii lotniczej
Każda linia przyjmuje reklamacje inaczej: jedna przez konto klienta, inna przez formularz albo e-mail, a część wymaga, żeby pasażer zgłosił się sam, zanim zrobi to kancelaria. Poniżej instrukcje dla linii, którymi najczęściej latają pasażerowie z Polski, sprawdzone na stronach przewoźników.
Wybierz linię
-
Ryanair
Wniosek przez konto myRyanair z weryfikacją tożsamości, osobno odszkodowanie, wydatki i zwrot biletu.
-
Wizz Air
Formularz „Skargi i pochwały” z wyborem kategorii, numer zgłoszenia i status na koncie WIZZ.
-
LOT
Formularz „Reklamacja po podróży” albo list do Sekcji Reklamacji Pasażerskich, osobny formularz bagażowy.
-
Enter Air
Formularz, e-mail albo list; odpowiedź w 14 dni przy bagażu i w 30 dni przy opóźnieniu lub odwołaniu.
-
Buzz
Polski przewoźnik z Grupy Ryanair, własny formularz EU261, po odmowie bezpłatny Rzecznik Praw Pasażerów.
-
Lufthansa
Wniosek online ze strony „Informacje zwrotne”, numer biletu i kod rezerwacji, przy sporze niemiecki organ rozjemczy.
Pamiętaj o jednym! Nasza pomoc jest bezpłatna
Z naszej strony nic nie płacisz: zgłoszenie sprawy i przekazanie jej kancelarii są bezpłatne. Sprawę analizuje kancelaria i dopiero po analizie przedstawia warunki dalszej pomocy. Wtedy to Ty decydujesz, czy z niej korzystasz.
Ile linia ma czasu na odpowiedź?
Ustawa Prawo lotnicze wymaga, by reklamacja dotycząca rozporządzenia 261/2004 została rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej złożenia (art. 205c ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 205c ust. 6). Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji z datą. Przepis dotyczy roszczeń z rozporządzenia, czyli odszkodowania, zwrotu ceny biletu i zwrotu kosztów opieki; reklamacje bagażowe rządzą się terminami z Konwencji montrealskiej i warunków przewozu.
Według polskiej ustawy roszczenie przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7). Od złożenia reklamacji do odpowiedzi, a najdłużej do upływu 30 dni, bieg przedawnienia jest zawieszony (art. 205c ust. 8). Gdy sprawa może trafić do sądu w innym kraju, obowiązują tamtejsze terminy; ocenia to kancelaria.
Co zrobić po odmowie albo braku odpowiedzi?
- Przeczytaj uzasadnienie odmowy i zachowaj je razem z kopią reklamacji. Samo powołanie się na nadzwyczajne okoliczności nie przesądza sprawy.
- Po upływie 30 dni od złożenia reklamacji możesz złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik zajmuje się lotami z polskich lotnisk oraz lotami z krajów spoza UE do Polski wykonywanymi przez przewoźników unijnych (art. 205a ust. 1 i 8).
- Do skargi dołącz kopię reklamacji, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że nie przyszła w ciągu 30 dni, oraz kopię potwierdzonej rezerwacji (art. 205a ust. 11). Jeśli w imieniu pasażera działa inna osoba, potrzebne jest upoważnienie; wzór udostępnia Urząd.
- Skargę złożysz na papierze na adres: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Praw Pasażerów, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, formularzem interaktywnym na pasazerlotniczy.ulc.gov.pl albo przez e-Doręczenia.
- Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia do jego zakończenia (art. 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Rzecznik ma 90 dni na doprowadzenie do porozumienia, ale udział przewoźnika jest dobrowolny: postępowanie kończy się, jeśli przewoźnik nie zgodzi się na nie albo nie odpowie w ciągu 21 dni (art. 205a ust. 14 i 16).
- Skarga złożona po roku od lotu zostaje pozostawiona bez rozpoznania (art. 205a ust. 15). Niezależnie od Rzecznika pozostaje droga sądowa; ocenę sprawy i wybór dalszych kroków przeprowadza kancelaria.