Reklamacja w Lufthansie: jak złożyć wniosek o odszkodowanie

Jak złożyć reklamację w Lufthansie?

1. Wejdź na lufthansa.com, stronę „Informacje zwrotne”, i wybierz „Złóż wniosek o odszkodowanie” w części o zakłóceniach w rozkładzie rejsów.
2. Przygotuj 13-znakowy numer biletu zaczynający się od 220 i 6-znakowy kod rezerwacji; podaj też imię, nazwisko i adres, chyba że masz numer Miles & More albo Travel ID.
3. Przy problemach z bagażem wybierz wniosek o zwrot poniesionych kosztów i podaj kod raportu PIR, na przykład w formacie FRALH12345.
4. Nie wysyłaj danych karty kredytowej; Lufthansa wprost o to prosi.
5. Zachowaj potwierdzenie wysłania. Zamiast formularza możesz też napisać do Lufthansy pocztą.

Który kanał wybrać?

Co zrobić, gdy Lufthansa odmówi?

Przy podróży prywatnej Lufthansa wskazuje niemiecki organ rozjemczy Schlichtung Reise & Verkehr e.V. (Fasanenstrasse 81, 10623 Berlin). Można się do niego zwrócić w sprawie odmowy przyjęcia na pokład, dużych opóźnień, odwołań i bagażu, jeśli wcześniej skontaktowano się z Lufthansą i nie było odpowiedzi w ciągu dwóch miesięcy albo odpowiedź nie satysfakcjonuje, a sprawa nie trafiła do sądu.

Przy locie z Polski można też złożyć skargę do polskiego Rzecznika Praw Pasażerów na zasadach opisanych niżej. Lufthansa to przewoźnik niemiecki, czyli unijny, więc rozporządzenie obejmuje także jej loty z krajów spoza UE do UE (art. 3 ust. 1 lit. b).

Bagaż w Lufthansie: co zrobić?

We wniosku o zwrot kosztów przy problemach z bagażem Lufthansa prosi o kod referencyjny raportu PIR, czyli zgłoszenia zagubionego bagażu, na przykład w formacie FRALH12345.

Konwencja montrealska wymaga pisemnej skargi w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i w ciągu 21 dni od dnia, w którym opóźniony bagaż oddano do dyspozycji pasażera (art. 31 ust. 2). Raport PIR spisany na lotnisku warto uzupełnić pisemną reklamacją w tym terminie.

Ile Lufthansa ma czasu na odpowiedź?

Ustawa Prawo lotnicze wymaga, by reklamacja dotycząca rozporządzenia 261/2004 została rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej złożenia (art. 205c ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 205c ust. 6). Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji z datą. Przepis dotyczy roszczeń z rozporządzenia, czyli odszkodowania, zwrotu ceny biletu i zwrotu kosztów opieki; reklamacje bagażowe rządzą się terminami z Konwencji montrealskiej i warunków przewozu.

Według polskiej ustawy roszczenie przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7). Od złożenia reklamacji do odpowiedzi, a najdłużej do upływu 30 dni, bieg przedawnienia jest zawieszony (art. 205c ust. 8). Gdy sprawa może trafić do sądu w innym kraju, obowiązują tamtejsze terminy; ocenia to kancelaria.

Co zrobić po odmowie albo braku odpowiedzi?

1. Przeczytaj uzasadnienie odmowy i zachowaj je razem z kopią reklamacji. Samo powołanie się na nadzwyczajne okoliczności nie przesądza sprawy.
2. Po upływie 30 dni od złożenia reklamacji możesz złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik zajmuje się lotami z polskich lotnisk oraz lotami z krajów spoza UE do Polski wykonywanymi przez przewoźników unijnych (art. 205a ust. 1 i 8).
3. Do skargi dołącz kopię reklamacji, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że nie przyszła w ciągu 30 dni, oraz kopię potwierdzonej rezerwacji (art. 205a ust. 11). Jeśli w imieniu pasażera działa inna osoba, potrzebne jest upoważnienie; wzór udostępnia Urząd.
4. Skargę złożysz na papierze na adres: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Praw Pasażerów, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, formularzem interaktywnym na pasazerlotniczy.ulc.gov.pl albo przez e-Doręczenia.
5. Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia do jego zakończenia (art. 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Rzecznik ma 90 dni na doprowadzenie do porozumienia, ale udział przewoźnika jest dobrowolny: postępowanie kończy się, jeśli przewoźnik nie zgodzi się na nie albo nie odpowie w ciągu 21 dni (art. 205a ust. 14 i 16).
6. Skarga złożona po roku od lotu zostaje pozostawiona bez rozpoznania (art. 205a ust. 15). Niezależnie od Rzecznika pozostaje droga sądowa; ocenę sprawy i wybór dalszych kroków przeprowadza kancelaria.