Reklamacja w PLL LOT: jak złożyć wniosek o odszkodowanie

Jak złożyć reklamację w LOT?

1. Otwórz na lot.com zakładkę Formularze i wybierz w kategorii „Reklamacje podróży” formularz dla opóźnionego lub odwołanego rejsu albo odmowy przyjęcia na pokład.
2. Zaznacz, czy zgłaszasz sprawę jako pasażer, czy jako osoba reprezentująca pasażera. Współpasażerów z tej samej rezerwacji dodasz w sekcji „Podróżujący z Tobą”.
3. Wpisz numer rezerwacji, numer biletu, numer rejsu, trasę, datę i klasę podróży oraz opis zdarzenia, do 2500 znaków.
4. Dołącz dokumenty: formularz przyjmuje do 20 plików o łącznej wielkości do 20 MB, bez znaków specjalnych w nazwach.
5. Zaznacz prośbę o odpowiedź na zgłoszenie i zachowaj potwierdzenie wysłania.
6. Zamiast formularza możesz wysłać list na adres: Sekcja Reklamacji Pasażerskich PLL LOT S.A., ul. Komitetu Obrony Robotników 43, 02-146 Warszawa.

Który formularz wybrać?

Co warto wiedzieć o LOT?

• PLL LOT S.A. ma siedzibę w Warszawie, więc jest przewoźnikiem unijnym. Rozporządzenie obejmuje jego loty z lotnisk w UE oraz loty z krajów spoza UE do UE (art. 3 ust. 1).
• Formularz LOT pozwala zgłosić sprawę przez osobę reprezentującą pasażera, na przykład pełnomocnika.
• Na stronie formularza LOT informuje, że nie uczestniczy w dobrowolnej procedurze unijnej platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR). Skargę do polskiego Rzecznika Praw Pasażerów można złożyć niezależnie od tego, choć udział przewoźnika w postępowaniu przed Rzecznikiem jest dobrowolny.

Bagaż w LOT: co zrobić?

Formularz „Odszkodowania bagażowe” dotyczy opóźnienia, uszkodzenia albo braków w zawartości bagażu, gdy LOT był ostatnim przewoźnikiem na trasie. Formularz pyta, czy problem zgłoszono po przylocie i czy wystawiono raport PIR, o numer sprawy PIR, liczbę i wagę nadanych sztuk bagażu.

Konwencja montrealska wymaga pisemnej skargi w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i w ciągu 21 dni od dnia, w którym opóźniony bagaż oddano do dyspozycji pasażera (art. 31 ust. 2). Raport PIR spisany na lotnisku warto uzupełnić pisemną reklamacją w tym terminie.

Ile LOT ma czasu na odpowiedź?

Ustawa Prawo lotnicze wymaga, by reklamacja dotycząca rozporządzenia 261/2004 została rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej złożenia (art. 205c ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 205c ust. 6). Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji z datą. Przepis dotyczy roszczeń z rozporządzenia, czyli odszkodowania, zwrotu ceny biletu i zwrotu kosztów opieki; reklamacje bagażowe rządzą się terminami z Konwencji montrealskiej i warunków przewozu.

Według polskiej ustawy roszczenie przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym lot się odbył albo miał się odbyć (art. 205c ust. 7). Od złożenia reklamacji do odpowiedzi, a najdłużej do upływu 30 dni, bieg przedawnienia jest zawieszony (art. 205c ust. 8). Gdy sprawa może trafić do sądu w innym kraju, obowiązują tamtejsze terminy; ocenia to kancelaria.

Co zrobić po odmowie albo braku odpowiedzi?

1. Przeczytaj uzasadnienie odmowy i zachowaj je razem z kopią reklamacji. Samo powołanie się na nadzwyczajne okoliczności nie przesądza sprawy.
2. Po upływie 30 dni od złożenia reklamacji możesz złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik zajmuje się lotami z polskich lotnisk oraz lotami z krajów spoza UE do Polski wykonywanymi przez przewoźników unijnych (art. 205a ust. 1 i 8).
3. Do skargi dołącz kopię reklamacji, kopię odpowiedzi albo oświadczenie, że nie przyszła w ciągu 30 dni, oraz kopię potwierdzonej rezerwacji (art. 205a ust. 11). Jeśli w imieniu pasażera działa inna osoba, potrzebne jest upoważnienie; wzór udostępnia Urząd.
4. Skargę złożysz na papierze na adres: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Praw Pasażerów, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, formularzem interaktywnym na pasazerlotniczy.ulc.gov.pl albo przez e-Doręczenia.
5. Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia do jego zakończenia (art. 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Rzecznik ma 90 dni na doprowadzenie do porozumienia, ale udział przewoźnika jest dobrowolny: postępowanie kończy się, jeśli przewoźnik nie zgodzi się na nie albo nie odpowie w ciągu 21 dni (art. 205a ust. 14 i 16).
6. Skarga złożona po roku od lotu zostaje pozostawiona bez rozpoznania (art. 205a ust. 15). Niezależnie od Rzecznika pozostaje droga sądowa; ocenę sprawy i wybór dalszych kroków przeprowadza kancelaria.