Odwołany lot: jakie masz prawa i czego nie mówi przewoźnik
Odwołanie lotu wygląda z perspektywy pasażera jak jeden problem, a w rzeczywistości uruchamia trzy odrębne uprawnienia. Przewoźnicy chętnie załatwiają sprawę pierwszym z nich i traktują temat jako zamknięty. Warto wiedzieć, gdzie przebiega granica.
Trzy uprawnienia, nie jedno
Po odwołaniu lotu pasażerowi przysługują niezależnie od siebie:
- Wybór między zwrotem ceny biletu a zmianą planu podróży. Zwrot obejmuje pełną cenę biletu za część trasy, która nie została zrealizowana. Zmiana planu podróży oznacza lot do tego samego celu na porównywalnych warunkach, w najwcześniejszym możliwym terminie albo w terminie dogodnym dla pasażera.
- Opieka. Napoje i posiłki odpowiednie do czasu oczekiwania, możliwość kontaktu, a przy przesunięciu na kolejny dzień także nocleg i transport między lotniskiem a hotelem.
- Zryczałtowane odszkodowanie. Osobne świadczenie w wysokości 250, 400 albo 600 euro, zależnie od długości trasy.
Kluczowe jest to, że trzeci punkt nie znika po skorzystaniu z pierwszego. Komunikat od przewoźnika często sugeruje coś przeciwnego, bo mówi o „rekompensacie” albo „rozwiązaniu sprawy”, mając na myśli sam zwrot pieniędzy za bilet.
Kiedy odszkodowanie nie przysługuje
Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 przewiduje trzy sytuacje, w których roszczenie odpada.
Poinformowanie z wyprzedzeniem. Jeżeli przewoźnik zawiadomił o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowanym odlotem, odszkodowanie się nie należy. Dlatego tak istotna jest data i godzina otrzymania wiadomości, a nie data jej wysłania podana później przez linię.
Odpowiedni lot zastępczy. Przy krótszym wyprzedzeniu przewoźnik może uwolnić się od wypłaty, jeśli zaproponował trasę zastępczą mieszczącą się w widełkach czasowych określonych w rozporządzeniu. Im później poinformował, tym ciaśniejsze są te widełki. Sama propozycja jakiegokolwiek innego lotu nie wystarcza.
Nadzwyczajne okoliczności. Przewoźnik nie zapłaci, jeżeli wykaże, że odwołanie było skutkiem okoliczności, których nie dało się uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. To najczęstsza linia obrony i najczęstsze pole sporu.
Przesunięcie lotu to czasem odwołanie
Zdarza się, że przewoźnik nie używa słowa „odwołanie”, tylko informuje o zmianie rozkładu. Znaczna zmiana godziny wylotu, zmiana numeru rejsu albo przesunięcie na inny dzień bywają traktowane jak odwołanie lotu, a nie zwykłe opóźnienie.
Ma to praktyczne znaczenie, bo zmienia zestaw uprawnień pasażera. Kwalifikacja zależy od okoliczności konkretnej sprawy i jest jedną z rzeczy, które ocenia prawnik.
Uwaga na voucher
Po odwołaniu lotu pasażerowie często dostają propozycję vouchera, zwykle o wartości wyższej niż cena biletu. To wygodne dla przewoźnika, bo pieniądze zostają u niego, a pasażer bywa przekonany, że dostał więcej, niż mu się należało.
Voucher nie jest świadczeniem wynikającym z przepisów. Zanim go przyjmiesz, warto porównać jego wartość z sumą zwrotu i odszkodowania, które mogą Ci przysługiwać. Przy locie powyżej 3500 km samo odszkodowanie to 600 euro, niezależnie od tego, ile kosztował bilet.
Co warto zachować
- Wiadomość o odwołaniu wraz z datą i godziną jej otrzymania, najlepiej w oryginalnej formie.
- Potwierdzenie rezerwacji z pierwotnym rozkładem.
- Szczegóły lotu zastępczego, jeśli został zaproponowany, wraz z godzinami.
- Rachunki za posiłki, nocleg i transport, jeśli przewoźnik nie zapewnił opieki.
- Korespondencję z przewoźnikiem, w tym ewentualną odmowę.
Zrzut ekranu wiadomości SMS z widoczną datą bywa tu ważniejszy niż cokolwiek innego, bo to od niej zależy ocena wyprzedzenia.
Od czego zacząć
Odmowa przewoźnika nie kończy sprawy, a jej uzasadnienie da się zweryfikować. To samo dotyczy sytuacji, w której przewoźnik twierdzi, że zaproponowany lot zastępczy wyklucza roszczenie.
Wypełnij formularz, wskaż numer rejsu i moment, w którym dotarła do Ciebie informacja o odwołaniu. Zgłoszenie zostanie wstępnie rozpoznane i, za Twoją zgodą, trafi do kancelarii prowadzącej sprawy o odszkodowanie za odwołany lot. Wstępna ocena jest bezpłatna.
Podsumowanie
Odwołanie lotu daje pasażerowi trzy niezależne uprawnienia: wybór między zwrotem a lotem zastępczym, opiekę oraz zryczałtowane odszkodowanie. Przyjęcie zwrotu ceny biletu samo w sobie nie oznacza rezygnacji z odszkodowania. O zasadności roszczenia decydują trzy rzeczy: kiedy dotarła informacja o odwołaniu, jaki lot zastępczy zaproponowano i jaka była rzeczywista przyczyna.